游戏封号属霸王条款？巨人网易等网游公司遭约谈

飘云—夜行者

网络游戏账号封停这件事，正引发着广泛的争议，玩家权益保障机制，面临着严峻的考验，在上海市消保委组织的约谈会上，多家知名网游企业的代表，面对质询，集体失声，暴露出行业长期存在的监管漏洞。

封号争议集中爆发

当下，上海市消保委针对网络游戏行业展开了调查，该调查表明，账号封停方面的纠纷已然成为消费者投诉的重灾区。于约谈会现场，巨人网络、久游等十家主流游戏公司的代表，面对消保委工作人员提出的问题，都没能给出能让人满意的答复。这样的一种现象，折射出网络游戏玩家长期以来所遭遇的不公平对待，已经积累到了临界点。

消保委统计显示，2023年，涉及游戏账号封停的投诉量，相较于去年同期，增长了47%，在这些投诉里，超过六成的投诉，涉及封号程序不透明的问题，多位玩家反映，在没有收到任何预警的状况下，游戏账号突然就遭到了封停，致使投入大量时间以及金钱的虚拟财产，一夜之间就化为乌有了。

企业程序严重缺失

在约谈会上，专业律师公开点评了10家网游公司的《用户协议》格式条款，发现普遍存在程序规范缺失问题，多数企业的用户协议中，关于账号封停的条款表述模糊，赋予企业过大的自由裁量权，且未明确告知玩家申诉渠道和证据标准。

久游网络有相关负责人作出回应说，账号封停乃是基于系统自动检测得出的结果，然而消保委指出，企业没能提供具体的违规证据，仅仅是以官网公告作为依据，这种单方面判定违规的做法，严重侵害了消费者的知情权和公平交易权 。

玩家维权举步维艰

玩家账号被封后，《每日经济新闻》记者经调查发现，其维权难度极大，多数游戏客服面对咨询时，仅用“系统检测”“具体原因不便透露”等套话敷衍玩家，更令人担忧的是，近八成玩家称从未获得过详细的违规举证材料。

有一位经验丰富的玩家，向记者透露说，他自己的账号，因为一种被怀疑为用到外在作弊程序的情况，而被封禁了，然而，他多次去联系客服，都没有能够得到具体的违规发生时间，违规出现地点，以及相关的证据。这位玩家宣称，为了这个账号，他已经投入了差不多上万元，账号被封致使他的虚拟财产全都遭受了损失。

证据规则亟待完善

上海市消保委法律研究部主任汪鸫指出，网游企业在涉及具有财产属性的用户账号时，应承担告知义务，应承担举证义务，目前多数企业在封号时拒不提供后台数据，目前多数企业在封号时不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成近60%的封号投诉无法妥善解决。

汪鸫强调，按照《消费者权益保护法》规定来考量，对消费者提出来的，修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等这些正当要求，经营者不准故意拖延，不准无理拒绝。网游企业当中的单方面进行封号，并且不提供证据的这种行为，是涉嫌违反相关法律规定的。

行业自律严重不足

调查显示，在封号处理程序方面，各企业呈现出的表现并不相同。只有少部分企业，比如点点乐公司，会在封号之前向玩家发送警示邮件。与此同时，在封号之后主动发送冻结通知的企业极为稀少，到目前为止，仅仅发现“网之易”这一家企业会清楚地告知处罚理由以及申诉流程。

行业自律缺失致使纠纷解决机制成为摆设，消保委数据表明，在每年处理的2000余件封号投诉里，企业给予实质回复的不到四成，多数投诉最终因企业不配合而没法得以妥善解决。

监管改革势在必行

据游戏行业权威人士透露，此前国家出台政策规定，账号不能被永久封停，然而企业能够借助其他技术手段，对玩家权益加以限制，这种政策执行方面存在的漏洞，致使玩家权益保障面临更多不确定性。

行业内专业人士发出呼吁，要尽快构建起统一的游戏账号管理规范，明确封号所依据的标准，以及封号的具体程序，还有申诉的相关机制。同时提出建议，引入第三方专门监管机构，针对游戏企业的封号行为展开监督，以此确保处罚具备公正性以及透明度。

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